¿Debo llamar a la línea de Davivienda si tengo alguna solicitud? 

La línea directa de Davivienda atenderá las solicitudes relacionadas con productos financieros, si tiene dudas o solicitudes relacionadas con viajes lo invitamos a comunicarse a través de los canales de contacto disponibles: 

1. Iniciar una conversación mediante el chat disponible en la parte inferior derecha de la tienda de viajes.
2. Si lo prefiere, puede escribirnos directamente al correo support@netviajesdavivienda.zendesk.com 

¿Puedo recibir asesoría o información de mi viaje?

Si usted ya realizó la compra de su viaje, puede ingresar a la sección “Mis reservas”, diligenciar el número de itinerario y el correo electrónico registrado en la reserva para consultar el estado de la misma o efectuar el pago correspondiente.

Si requiere información adicional, puede comunicarse con nosotros a través de los siguientes canales:

1. Iniciar una conversación mediante el chat disponible en la parte inferior derecha de la tienda de viajes.
2. Si desea presentar una solicitud especial, enviar felicitaciones, quejas o sugerencias, puede radicarla a través de la opción disponible en la parte inferior derecha de la tienda de viajes o, si lo prefiere, escribirnos directamente al correo electrónico support@netviajesdavivienda.zendesk.com

¿Cuáles medios de pago recibe la plataforma?

Podrá pagar su viaje con Davipuntos o con sus  tarjetas de crédito habilitadas en la APP

¿Puedo solicitar corrección del nombre de un pasajero?

Puede hacer la solicitud de cambio de nombre a través del chat disponible en la parte inferior derecha de la tienda de viajes o escribirnos directamente al correo electronico support@netviajesdavivienda.zendesk.com recuerde que cualquier cambio se encuentra sujeto a los costos informados por el proveedor y a las restricciones propias del servicio adquirido.

Debe tener en cuenta que los nombres, apellidos y número de documento de los pasajeros deben ser diligenciados tal y como aparecen en el documento de viaje, Cédula de Ciudadanía o Pasaporte. 

Recuerde tener en cuenta estas recomendaciones antes de finalizar su compra:

• Revise cuidadosamente que los datos estén correctamente diligenciados, evita usar cualquier tipo de abreviatura.

• Verifique los documentos de viaje de los pasajeros y asegurese que se encuentren vigentes en la fecha de viaje. 

• Consulte los requisitos migratorios en embajadas y/o consulados.

¿Como puedo obtener los soportes de compra de viaje?

Puede consultar en el módulo de mis reservas, diligencie el correo electrónico registrado en la reserva e incluir el número de itinerario y desde alli reenviarse los vouchers. Si no cuenta con alguno de estos datos puede contactarnos a través de nuestros canales de de atención en  el chat dispuesto en la parte inferior derecha de la tienda de viajes o escribirnos directamente al correo electronico support@netviajesdavivienda.zendesk.com

¿Cómo solicito un reembolso por desistimiento y/o retracto?

Puede radicar la solicitud de reembolso a través de la tienda de viajes seleccionando en tipo de solicitud reembolso.

Debe tener en cuenta que las solicitudes de devolución total o parcial del dinero por los servicios adquiridos directamente por en la tienda de viajes, están sujetas a la autorización por parte del proveedor del servicio y dependerá del tipo de servicio adquirido y las condiciones tarifarias informadas durante el momento de la compra. El tiempo de respuesta es relativo al prestador del servicio. 

Como agencia no podemos garantizar de forma directa por los valores autorizados por los prestadores de servicio, la tarifa administrativa será reembolsable y la realización del trámite tendrá un costo administrativo. Al igual, Netviajes podrá requerir información adicional para tramitar tu solicitud, podrá tardar entre 30 y 90 días para verse abonado al medio de pago original. 

¿Qué documentos son necesarios para un trámite de reembolso?  

 1. Inicialmente debe dligenciar los campos requeridos en la solicitud de reembolso que podrá diligenciar en el formulario de solicitudes especiales.

2. Adjuntar documentación de respaldo:.

• Copia de la cédula del pagador de la reserva.
• Adjuntar una carta diligenciada y firmada donde autoriza a realizar el trámite ante el proveedor del servicio. 
• Copia de la certificación bancaria del medio de pago con el que se realizó la compra. No aplica copias de extracto o referencias de meses anteriores.

3. En caso de fuerza mayor enviar:

• Copia de los documentos de identificación de los pasajeros.

• Enfermedad (viajero o primer grado de consanguinidad): historia clínica emitida por EPS.

• En caso de muerte: certificado de defunción.

• Para casos de enfermedad o muerte, se debe adjuntar copia de registro civil de nacimiento o de matrimonio del (los) pasajeros para acreditar el parentesco en primer grado de consanguinidad o de afinidad en caso de que se requiera.

*Las exoneraciones por causas de fuerza mayor en ningún caso son aprobadas por la agencia de viajes, éstas son responsabilidad del prestador del servicio y serán evaluadas, aceptadas o rechazadas por dicho prestador. 

Podrá ingresar esta solicitud a través del formulario de solicitudes especiales y seleccionar el tipo de solicitud “Reembolso” y podrá enviar la documentación de respaldo al correo support@netviajesdavivienda.zendesk.com

Desistimientos

Estas solicitudes puede radicarlas en el portal de viajes en el formulario de solicitudes especiales seleccionando en tipo de solicitud “Reembolso”.

Solo podrá solicitar desistimiento de las tarifas que son reembolsables y se encuentran sujetas a la autorización por parte del prestador del servicio, ten en cuenta que en ningún caso la tarifa administrativa es reembolsable y el trámite tiene un costo administrativo. No aplica para las tarifas promocionales.

Verifique las condiciones aplicables de acuerdo con el tipo de servicio adquirido, este derecho sólo puede ser ejercido por el pasajero presentando la solicitud a la agencia de viajes con un plazo de al menos 48 horas antes del inicio de vuelo. Las compañías aéreas aplican una retención de acuerdo con la regla tarifaria aplicable sin que ésta exceda el 10% del valor de la tarifa base incluyendo el Q de Combustible. El reembolso se hará efectivo dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de notificación, al mismo método de pago.

Retracto de Tiquetes Aéreos. 

Podrá ejercer el derecho de retracto frente a las compras de tiquetes aéreos realizadas en la tienda de viajes, el término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir del día en que se realizó la compra, siempre y cuando no haya comenzado a prestarse el servicio antes de cinco (5) días.  Para ejercer el derecho de retracto, el usuario deberá informar su decisión a través de nuestros canales de contacto y/o en la página web ingresando todos los datos en el formato de solicitudes espaciales.

Si presenta la solicitud ante la agencia, ésta procederá al reembolso del dinero que corresponda según lo dispuesto por la aerolínea, una vez que la aerolínea ponga a disposición de la agencia el monto correspondiente, en un plazo treinta días, en la misma forma en que se realizó el pago. Es importante que tenga en cuenta que por procesos interbancarios de las franquicias de tarjetas de crédito y de acuerdo con los cortes de dichos medios de pago en algunos casos podrá tardar hasta 90 días en verse reflejado en la cuenta bancaria. 

¿A dónde se reembolsa un servicio o producto pagado con tarjeta de crédito?
Se realiza el reembolsa a la tarjeta con la que el cliente realizó la compra.

¿Si realice la compra por PSE, donde puedo evidenciar mi reembolso?

Nuestros expertos se pondrán en contacto con usted por correo electrónico y le solicitarán una certificación bancaria de una cuenta de ahorros o corriente, para procesar el reembolso. 

¿Cómo se reembolsa un servicio que se realizó con medios de pagos combinados?
Se realiza el reembolso a todos los medios de pago del cliente pagador de la reserva.

¿Cualquier servicio adquirido a través del portal de viajes se puede reembolsar?
Cada servicio aplica o no reembolso de acuerdo con las condiciones tarifarias, le recomendamos verificar las políticas de cancelación y reembolso informadas en el portal de viajes antes de finalizar la compra, esto le permitirá estar seguro de tomar la mejor decisión de acuerdo con las necesidades de su viaje.

¿Cuánto tiempo tarda ver reflejado el reembolso en mi cuenta bancaria?

Entre 30 y 90 días una vez recibida y aprobada toda la documentación por parte del proveedor y del pasajero.

Para tramitarlo, puedes solicitarlo a través del en el formulario de solicitudes especiales enviando completa la documentación solicitada al correo support@netviajesdavivienda.zendesk.com

¿Cuáles son los medios de pago habilitados para el pago de mi viaje?

• En nuestro sitio podrá realizar su pago utilizando tarjetas de Crédito habilitadas en la APP.

• Davipuntos.

¿Cómo sé que si se realizó la compra de mi viaje si no llego ningún correo de confirmación?

Por cada transacción aprobada a través de nuestra pasarela de pagos, recibirá un comprobante del pago con la referencia de compra en la dirección de correo electrónico registrado al momento de pagar. Si no lo recibe, podrá solicitar el reenvío del comprobante a la misma dirección de correo electrónico registrada al momento de pagar, comunicándose a través de los canales de atención al cliente habilitados en la tienda de viajes:

1. Chat dispuesto en la parte inferior derecha de la tienda de viajes 
2. Escribirnos directamente al correo electronico support@netviajesdavivienda.zendesk.com

¿Qué puedo hacer si tuve problemas con el pago?

Puede verificar el estado de tu reserva a través de Mis reservas y si evidencia un problema con la reserva o su pago, puede comunicarse por sucanal de preferencia: 

1. Chat dispuesto en la parte inferior derecha de la tienda de viajes 
2. Escribirnos directamente al correo electronico support@netviajesdavivienda.zendesk.com

Verifique que el método de pago utilizado cuenta con los permisos y cupos para realizar transacciones por internet y valida que el monto de la compra este autorizado, el portal validará si la tarifa se encuentra aún disponible, en caso afirmativo le permitirá generar el pago con otro medio de pago y cerrar el proceso de compra. Si la tarifa seleccionada no se encuentra disponible, el sistema no le permitirá continuar con el pago y deberá hacer una nueva búsqueda y generar una nueva reserva.

¿Cuál es el tiempo disponible para retomar mi reserva?

El portal le permitirá retomar su reserva siempre que la tarifa esté disponible por parte de la aerolínea o el prestador del servicio. En caso de que la tarifa ya no esté disponible, podrá realizar una nueva búsqueda y reservar según las tarifas y clases disponibles en ese momento.

¿Qué pasa con las reservas que no finalice el pago el mismo día de la compra?

Las reservas que no sean pagadas el mismo día de la compra o que quedaron en estado de pago rechazado, serán canceladas al finalizar el día de la reserva y podrá retomar una nueva reserva desde la tienda de viajes generando una nueva búsqueda.

¿Como puedo saber si mi vuelo o paquete incluye maleta en bodega?

Al realizar la búsqueda de su vuelo podrá ver al lado del horario el ícono de maleta que hace referencia al número de maletas de bodega permitidas en este vuelo:

¿Qué debo tener en cuenta para mi viaje? 

Viajes internacionales

• Recuerde que para embarcar en un vuelo internacional deberá presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con tres (3) horas de antelación y en temporada alta la antelación mínima debe ser de cuatro (4) horas. 

• Antes de seleccionar su itinerario recuerde validar si se requiere Visa de tránsito o documentos que apliquen para viajes con paradas o conexión. La información de visas y documentación es responsabilidad del pasajero y se puede consultar con las embajadas y consulados ya que estás se reservan el derecho de modificar sin previo aviso los documentos y requisitos.

• Los pasajeros deben contar con Pasaporte con vigencia no inferior a seis (6) meses de vencimiento, de la fecha del viaje, recuerde que los documentos de viajes, vacunas y/o permisos que debe presentar en el aeropuerto o en destino son responsabilidad del viajero, lo invitamos a consultar los requisitos de ingreso para sus viajes con el consulado de cada país, puede infórmase en http://www.migracioncolombia.gov.co

• Para salir del país, los menores de edad deberán presentar copia autentica del registro civil, obligatoriamente deberá presentar el permiso de salida de los padres o del padre que no viaja con el menor, firmado y autenticado con presentación personal ante notario. Para más información puede consultar la página web: ( http://www.migracioncolombia.gov.co)

• Las mujeres embarazadas deberán verificar políticas y condiciones de la aerolínea para viajar, es indispensable contar con el certificado del médico tratante, consultar fecha de expedición y validez requeridos con la aerolínea. 

• Tenga en cuenta la moneda que se maneja en el destino, es importante informarse sobre el monto límite de efectivo que puede llevar para su viaje.

• Algunos hoteles nacionales o internacionales están en la libertad de solicitar un depósito en efectivo y/o un voucher de tarjeta de crédito, como garantía de gastos ocasionales no incluidos en el plan que usted ha adquirido.

• Recuerda imprimir los pasabordos con antelación al viaje (las aerolíneas de bajo costo generan un cargo a los pasajeros que no cuenten con este documento impreso)

• Es importante verificar la situación judicial de los pasajeros, las autoridades migratorias no permiten la salida del país a personas que se les haya impuesto medida cautelar.

• Recuerde consultar y cumplir con las normas de Bioseguridad, Migración y de Salubridad exigidas tanto en el país de origen como en destino, infórmese antes de comprar y antes de viajar.

Viajes nacionales

• Para embarcarse en un vuelo nacional deberá presentarse en el Counter de cada de la aerolínea con dos (2) horas de antelación al mismo y en temporada alta la antelación mínima debe ser de tres (3) horas. 

• Los pasajeros colombianos deben contar con documentos de identidad, Cédula de Ciudadanía, Tarjeta de Identidad y Registro Civil (documento obligatorio que deberán presentar los padres o adultos encargados de viajar vía aérea con menores de edad entre 0 y 7 años).

• Las mujeres embarazadas deberán verificar políticas y condiciones de la aerolínea para viajar, es indispensable contar con el certificado del médico tratante, consultar fecha de expedición y validez requeridos con la aerolínea. 

• Cuando viaja a zonas limítrofes del país, las autoridades de migración y/o aerolíneas pueden solicitar a los menores de edad presentar copia autentica del registro civil, obligatoriamente deberá presentar el permiso de salida de los padres o del padre que no viaja con el menor, firmado y autenticado con presentación personal ante notario. Para más información puede consultar la página web: ( http://www.migracioncolombia.gov.co)

• Recuerde llevar los vochers de los servicios adquiridos, recuerde imprimir los pasabordos con antelación al viaje (las aerolíneas de bajo costo generan un cargo a los pasajeros que no cuenten con este documento impreso)

• Por lo general los hoteles tiene un horario de check-in establecidos a las 15:00 hrs y el Check-out a la 13:00hrs, tenga en cuenta que si desea ingresar antes o salir después de las horas establecidas, estos servicios son adicionales y se encuentran sujetos a disponibilidad del hotel, por lo general ocasionan cargos adicionales a los huéspedes, quienes deberán asumir el pago de los valores establecidos por los hoteles para tal fin.

• Recuerde validar la política de garantía de gastos personales, es posible que le soliciten un medio de pago para garantizar el pago de los consumos.

• Recuerde consultar y cumplir con las normas de Bioseguridad y de Salubridad exigidas tanto en el punto de origen como en destino, infórmese antes de comprar y antes de viajar.

En desarrollo de lo dispuesto en la Ley 679 de 2001 y 1336 de 2009 la agencia advierte al turista que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en el país son sancionados penal y administrativamente, conforme a las leyes vigentes.

¿En qué casos debo comunicarme con la agencia y/o con la aerolínea u hotel directamente?

Si tiene dudas o inconvenientes con su reserva, le recomendamos ponerse en contacto con nuestros expertos en viajes. Ellos le indicarán si es necesario que se comunique directamente con el prestador del servicio.

¿Qué pasa si mi vuelo se cancela o se retrasa?

Es fundamental que se comunique con nuestros expertos, quienes buscarán la mejor opción para resolver el inconveniente. Recuerde que, en muchas ocasiones, las aerolíneas cuentan con autorización para modificar horarios de vuelo debido a condiciones climáticas adversas o causas de fuerza mayor. En estos casos, en los mostradores de la aerolínea le informarán sobre los tiempos de retraso y el nuevo horario de vuelo.

¿Qué pasa si llegué al hotel y mi reservación no está disponible?

Si tiene algún inconveniente con su reservación, puede contactarnos a través del chat o mediante el formulario de solicitudes especiales . Estaremos encantados de atender su solicitud de manera rápida y eficiente.

¿Qué pasa si no puedo asistir a mi viaje?

Es necesario que se contacte con nosotros con al menos 6 horas de antelación a la hora de su vuelo, el check-in o el inicio de cualquier servicio reservado. Deberá informarnos claramente el motivo de la cancelación. 

Tenga en cuenta que, en muchos casos, los cambios pueden generar cargos por penalidad o diferencia de tarifa, y según las restricciones informadas al momento de la compra, algunos servicios no permiten cambios ni reembolsos.

¿Cómo puedo hacer cambios en mi plan de viaje y que costo tiene?

Le recomendamos revisar las políticas de cambios en el voucher de compra, donde se detallan las condiciones de los prestadores de servicio. Dependiendo del tipo de tarifa reservada, es posible que pueda realizar cambios con o sin cargos. Para realizar esta gestión nuestros expertos en viajes estarán disponibles para asesorarle.

¿Qué puedo hacer si tengo inconvenientes con mi vuelo y estadía?

Si experimenta algún problema con su vuelo o alojamiento, es recomendable dejar una reclamación formal a la aerolínea, el hotel o el prestador del servicio, detallando las razones de su insatisfacción. Guarde evidencia de cualquier falla en el servicio. Luego, puede contactarnos para que podamos ayudarle a encontrar una solución acorde al servicio contratado.

¿Qué pasa si el viaje no cumplió mis expectativas y tuve una mala experiencia con mi plan de viaje?

Le sugerimos presentar una reclamación por escrito al hotel, aerolínea o prestador de servicios, especificando las razones de su mala experiencia y guardando evidencia de cualquier deficiencia en el servicio. Después, contacte nuestros canales de atención para que podamos ayudarle a resolver la situación y gestionar la solución correspondiente.

¿Puedo agregar más integrantes a mí misma reserva?

Si desea agregar más pasajeros a su reserva, puede hacerlo contactándonos a través del chat o formulario  de solicitudes especiales, le  solicitaremos la información necesaria sobre los nuevos pasajeros y realizaremos una cotización según la disponibilidad. En general, puede incluir hasta 7 pasajeros por reserva, con ciertas restricciones de edad y acomodación.

¿Puedo cancelar el hotel y mantener los vuelos?

Sí, es posible. Sin embargo, tenga en cuenta que se aplican las condiciones de tarifa para cualquier proceso de cancelación o reembolso. Si tiene duda, nuestros expertos pueden asesorarle para que tome la mejor decisión según sus necesidades.

¿Dónde encuentro mi número de reserva?

Recibirá un correo de confirmación con el voucher de su reserva, que incluirá el localizador de su reserva. Con este número podrá realizar el web check-in o gestionar cualquier solicitud o validación directamente con los proveedores. Si tiene dudas, no dude en contactarnos a través del chat o el formulario de solicitudes especiales, dispuestos en la tienda de viajes.